Diagrama de Kano: criando produtos que geram satisfação

O diagrama de kano é uma ferramenta de análise que tem como objetivo mensurar o que o consumidor precisa e deseja. É um caminho para identificar as necessidades básicas do usuário do produto e também mensurar quais atributos e características oferecidos são vistos como um grande diferencial.

A ideia em si é mapear todas as funcionalidades básicas de um produto ou serviço, adicionando alguns recursos a mais que irão contribuir para a experiencia de consumo do consumidor.

Por exemplo, quando alguém vai comprar um carro novo, a expectativa é que esse carro seja rápido e confortável para que a pessoa possa ir de um ponto A ao ponto B sem dificuldades. Porém, ao adicionarmos ao carro um sistema de geolocalização, bancos de couro, ar condicionado e assistente para estacionamento, estes atributos irão acrescentar algo a mais a experiência e por consequência, garantir uma maior satisfação ao comprador do carro.

O diagrama de Kano te auxilia a identificar estes atributos.

Diagrama de Kano

Como reunir informações junto ao cliente?

Crie alguns formulários com perguntas específicas sobre determinados recursos para te ajudar a determinar a prioridade de cada um deles.

Usando o mesmo exemplo do carro citado anteriormente, a seguir está alguns exemplos de perguntas sobre que podem te ajudar a começar o questionários:

1 – Banco de couro é um fator decisivo para você na hora de comprar um carro?

2- Você prefere mais conforto ao dirigir ou mais potência de motor?

3- Como você se sente se o carro não tem um painel de navegação com GPS?

4- Conte-nos três atributos que você leva em consideração ao adquirir um novo carro.

Busque reunir uma quantidade razoável de informações para que possam ser formatadas e analisadas de maneira clara e eficiente no diagrama. Assim ele irá te auxiliar a encontrar o caminho para você montar o seu plano estratégico de desenvolvimento, crescimento ou manutenção de produto.

Vantagens do diagrama de Kano:

  • Maior eficiência em identificar os desejos e necessidades do consumidor;
  • Coleta de informações que ajudam a definir quais os recursos são prioridades em seu produto/serviço;
  • Ajuda a melhorar o Net Promoter Score do produto, mostrando quais são os pontos que devem ser trabalhados para aumentar a satisfação do cliente.

Desvantagens do diagrama de Kano:

  • Uma grande quantidade de informações acaba por dificultar a análise destes dados e prejudicando na definição dos pontos a serem trabalhados;
  • Criar e implementar formulários e questionários para coletar os dados diretamente com o consumidor acabam por tomar muito tempo.

Pontos importantes

  • Apresentar um protótipo ou referência do recurso ao fazer os questionamentos ao cliente é uma ótima estratégia para coletar informações mais ricas;
  • São recomendados fazer referência a cerca de 15 até 20 recursos para que o resultado não seja extenso e confuso;
  • Clareza ao elaborar as perguntas dos questionários é fundamental. Quanto mais detalhes o usuário souber sobre o recurso, mais rica será a sua resposta.

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Mateus Franco

Ux & UI Designer na Bitzen Tecnologia

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