Agentes de IA empresarial já resolvem 98% dos chamados em grandes empresas

Introdução

A cidade de Raleigh, nos Estados Unidos, economizou o equivalente a um mês inteiro de trabalho da equipe de suporte simplesmente deixando agentes de IA resolverem 98% dos chamados sozinhos. Não é um piloto. Não é um projeto experimental. É o dia a dia de uma organização que decidiu parar de esperar e agir.

Enquanto isso, no Brasil, a 88i Seguradora Digital processa 4 milhões de apólices com 80% das operações movidas por inteligência artificial. O movimento dos agentes autônomos de IA deixou o campo das promessas e entrou de vez na realidade das empresas.

A pergunta que todo executivo precisa responder é: a minha empresa está nesse movimento ou está ficando para trás?

Automação de processos com IA: o que está acontecendo no mundo

Em maio de 2026, a ServiceNow reuniu clientes e parceiros no evento Knowledge 2026, em Las Vegas, e apresentou o conceito de "Força de Trabalho Autônoma". O nome soa ambicioso, mas os números apresentados são concretos.

A Docusign relatou que 90% dos chamados de TI já são resolvidos de forma autônoma por agentes de IA, sem intervenção humana. A Honeywell eliminou a maioria das interações de suporte que antes consumiam horas de equipes especializadas. Raleigh, com seus 98% de deflexão de chamados, tornou-se o caso mais citado do evento justamente porque a escala do resultado é difícil de ignorar.

A ServiceNow também anunciou o Project Arc, uma parceria com NVIDIA e Microsoft para desenvolver um agente de desktop corporativo capaz de executar tarefas complexas de múltiplas etapas em sistemas empresariais. Não se trata mais de um chatbot que responde perguntas. Estamos falando de sistemas que acessam ferramentas, tomam decisões e concluem processos inteiros sem que um humano precise apertar um botão.

O padrão que emerge dessas iniciativas é claro: os agentes de IA empresarial estão sendo implantados em funções centrais dos negócios, não em tarefas periféricas. E os resultados já aparecem nas planilhas.

Como a inteligência artificial para empresas chegou ao Brasil

Poderia ser tentador tratar tudo isso como um fenômeno distante, restrito a grandes corporações americanas com orçamentos de tecnologia que poucos no Brasil podem imaginar. O case da 88i Seguradora Digital desfaz esse argumento.

A 88i opera como uma seguradora nativa digital, em um setor altamente regulado, e colocou a inteligência artificial para empresas no centro da sua operação desde o início. De janeiro a maio de 2026, foram emitidas 4 milhões de apólices. Oito em cada dez operações da empresa usam IA como motor principal. Metade dos documentos processados pela seguradora é tratada de forma 100% autônoma, sem toque humano em nenhuma etapa.

Mais do que isso: agentes de IA de parceiros externos se conectam diretamente à infraestrutura da 88i e executam jornadas completas de seguro, do início ao fim. Isso significa que a empresa não apenas usa IA internamente, como construiu uma arquitetura onde agentes de diferentes empresas colaboram de forma automatizada para entregar um serviço ao cliente final.

Esse é um modelo de operação que vai muito além de "usar IA para atender chat". É uma reconfiguração de como o negócio funciona.

O que os dados revelam sobre a transformação digital com IA

Se os casos acima mostram o que é possível, os dados de mercado mostram onde a maioria das empresas ainda está.

O IBM Think 2026 trouxe um alerta direto: empresas que não avançarem para o uso de agentes autônomos de IA correm o risco de ser deixadas para trás por concorrentes que já operam com eficiências que humanos simplesmente não conseguem replicar na mesma escala. A IBM chamou esse fenômeno de "divisão de IA" e não usou a expressão de forma leviana.

Os números do levantamento da Writer.com em 2026 tornam o alerta ainda mais concreto: 79% das empresas ainda enfrentam desafios sérios para avançar na adoção de IA. Apenas 2% chegaram ao que o estudo classifica como pleno deployment, isto é, IA funcionando em produção de forma integrada e em escala. O restante está preso em pilotos, provas de conceito e discussões internas que nunca chegam à operação real.

A lacuna entre as empresas que já colhem resultados e as que ainda debatem o tema está crescendo. E ela é difícil de fechar quando o tempo passa.

Produtividade com IA: o que os líderes devem fazer agora

A boa notícia é que o caminho não é misterioso. Os casos bem-sucedidos compartilham padrões que qualquer executivo pode adotar como referência.

Escolha um processo com volume e repetição. Suporte ao cliente, análise de documentos, triagem de chamados e aprovações de rotina são pontos de entrada eficazes. O critério é simples: onde a equipe passa mais tempo fazendo a mesma coisa, os agentes de IA empresarial entregam o ROI mais rápido.

Meça o que importa antes de começar. Raleigh sabia exatamente quantos chamados sua equipe atendia por mês. A Docusign sabia o custo e o tempo médio de resolução de cada ticket de TI. Sem essa linha de base, é impossível demonstrar o resultado ou ajustar o que não está funcionando.

Não espere o sistema perfeito. A 88i não esperou ter todos os processos mapeados para começar. Começou com o que era possível automatizar e foi expandindo. Agentes de IA melhoram com uso. Pilotos que nunca saem do piloto não ensinam nada e não geram resultado.

Envolva o time desde o início. A resistência interna é o principal motivo pelo qual projetos de IA travam na fase de piloto. Gestores que comunicam o objetivo com clareza, mostram como a IA libera as pessoas para trabalho de maior valor e constroem junto com as equipes tendem a ter adoção mais rápida e resultados mais consistentes.

Impacto real e perspectivas para agentes de IA no service desk e além

O que a convergência desses casos mostra é que agentes autônomos de IA não são mais uma aposta no futuro. São uma vantagem competitiva que já existe no presente, funcionando em empresas de diferentes setores, tamanhos e países, inclusive no Brasil.

A pergunta que diferencia os líderes que vão capturar esse valor dos que vão observar do lado de fora não é "a IA já está pronta?". A IA já está pronta. A pergunta real é: "a minha empresa está organizada para usar o que já existe?"

Conclusão

Noventa e oito por cento de deflexão de chamados. Quatro milhões de apólices processadas com IA como motor central. Esses não são números de ficção científica. São resultados de empresas reais, operando agora com agentes de IA empresarial em produção.

Avalie hoje quais processos do seu negócio têm volume, repetição e impacto suficientes para ser o primeiro caso de uso, e comece por aí. Quem age agora define o padrão. Quem espera tenta alcançar quem já foi.