Diagrama de Kano: criando produtos que geram satisfação

Analyzing website information

O diagrama de kano é uma ferramenta de análise que tem como objetivo mensurar o que o consumidor precisa e deseja. É um caminho para identificar as necessidades básicas do usuário do produto e também mensurar quais atributos e características oferecidos são vistos como um grande diferencial.

A ideia em si é mapear todas as funcionalidades básicas de um produto ou serviço, adicionando alguns recursos a mais que irão contribuir para a experiencia de consumo do consumidor.

Por exemplo, quando alguém vai comprar um carro novo, a expectativa é que esse carro seja rápido e confortável para que a pessoa possa ir de um ponto A ao ponto B sem dificuldades. Porém, ao adicionarmos ao carro um sistema de geolocalização, bancos de couro, ar condicionado e assistente para estacionamento, estes atributos irão acrescentar algo a mais a experiência e por consequência, garantir uma maior satisfação ao comprador do carro.

O diagrama de Kano te auxilia a identificar estes atributos.

Diagrama de Kano

Como reunir informações junto ao cliente?

Crie alguns formulários com perguntas específicas sobre determinados recursos para te ajudar a determinar a prioridade de cada um deles.

Usando o mesmo exemplo do carro citado anteriormente, a seguir está alguns exemplos de perguntas sobre que podem te ajudar a começar o questionários:

1 – Banco de couro é um fator decisivo para você na hora de comprar um carro?

2- Você prefere mais conforto ao dirigir ou mais potência de motor?

3- Como você se sente se o carro não tem um painel de navegação com GPS?

4- Conte-nos três atributos que você leva em consideração ao adquirir um novo carro.

Busque reunir uma quantidade razoável de informações para que possam ser formatadas e analisadas de maneira clara e eficiente no diagrama. Assim ele irá te auxiliar a encontrar o caminho para você montar o seu plano estratégico de desenvolvimento, crescimento ou manutenção de produto.

Vantagens do diagrama de Kano:

  • Maior eficiência em identificar os desejos e necessidades do consumidor;
  • Coleta de informações que ajudam a definir quais os recursos são prioridades em seu produto/serviço;
  • Ajuda a melhorar o Net Promoter Score do produto, mostrando quais são os pontos que devem ser trabalhados para aumentar a satisfação do cliente.

Desvantagens do diagrama de Kano:

  • Uma grande quantidade de informações acaba por dificultar a análise destes dados e prejudicando na definição dos pontos a serem trabalhados;
  • Criar e implementar formulários e questionários para coletar os dados diretamente com o consumidor acabam por tomar muito tempo.

Pontos importantes

  • Apresentar um protótipo ou referência do recurso ao fazer os questionamentos ao cliente é uma ótima estratégia para coletar informações mais ricas;
  • São recomendados fazer referência a cerca de 15 até 20 recursos para que o resultado não seja extenso e confuso;
  • Clareza ao elaborar as perguntas dos questionários é fundamental. Quanto mais detalhes o usuário souber sobre o recurso, mais rica será a sua resposta.

Gostou deste artigo? Então dê uma olhada em mais textos em nosso blog!

Mais para explorar

At Charter Oak Federal Credit Union New London, our priority is you. We provide personalized service and competitive financial solutions to help you advance in life and reach your financial goals. Visit us today to learn more about banking services, accounts, and loans.